Есть ли лекарство от очередей?

Собираются ли бороться с многочасовыми очередями в госучреждениях: поликлиниках,  налоговых, паспортных столах?

На дворе XXI столетие, век высокий технологий, а в государственных учреждениях за «бумажками», по-прежнему, выстраиваются многочасовые очереди. И как бы отдельные креативные чиновники ни пытались внедрять современные варианты работы с населением, они приживаются с трудом: интернет-общения, запись по телефону, sms-сервисы, службы «одного окна». Нововведения не всегда работают так и в таком масштабе, как задумывались: либо большинство людей просто о них не знают, либо не хватает технических средств.

Кто последний за паспортом?

Весенне-летние месяцы — традиционно сезонное время для получения и обмена загранпаспортов, что создает очереди в отделениях паспортно-визовой службы. Кроме этого, с 1 марта в России стали выдавать биометрические заграничные паспорта, что также увеличило количество «желающих» постоять в очереди. И хотя такого ажиотажа, как пару лет назад, когда горожане стали активно выезжать заграницу, в отделениях службы уже нет, по крайней мере, очередь с 5 утра никто не занимает, все же посидеть у кабинета придется.

Надежду на улучшение подал новый административный регламент Федеральной миграционной службы по оформлению и выдаче загранпаспортов, принятый в этом году. Согласно этому документу, консультацию у специалиста можно получить не только по телефону, но и по электронной почте, попасть на прием — по предварительной телефонной или электронной (через терминал) записи, места для ожидания должны быть комфортными, удобные для инвалидов, о готовности паспорта заказчик может быть извещен по электронной почте или мобильному телефону.

Однако все это не для зеленоградцев. По крайней мере не в ближайшем будущем. «Пока у нас идет только «живая» очередь. Внедрить электронную очередь, также как и общение по электронной почте, не получится по техническим причинам. С мебелью у нас тоже напряженка, сами были бы ей очень рады, потому что люди устают стоять, но все вопросы упираются в финансы», — разъяснил ситуацию начальник отдела Управления Федеральной миграционной службы в Зеленограде Сергей Ефимов.

Правда, есть возможность несколько упростить процедуру оформления загранпаспорта. На сайте УФМС по Москве указан перечень необходимых документов, здесь же можно скачать и заполнить в электронном виде заявление и квитанцию об оплате госпошлины.

В очереди за недугом

Поликлиника — это место, где очередь существует, по определению, всегда и везде, начиная от гардероба и регистратуры. К одним специалистам пытаются с раннего утра получить талоны, к другим пробуют записаться по телефону, что тоже бывает непросто: если и удастся дозвониться по номеру, который постоянно занят, то мест может просто не остаться. И даже если получилось «забить» за собой определенное время к врачу, очередь все равно придется отстоять: кто-то пройдет по направлению, кто-то по острой боли, кого-то проведут по блату, кто-то скажет, что хочет зайти только за справкой/направлением/рецептом/печатью/картой. «Я вчера весь день с работы звонила, но так и не дозвонилась. Вечером пришлось ехать, все узнавать. В итоге сегодня пришла к 6 утра за талоном. Понервничала — и давление подскочило, теперь к терапевту сижу», — говорит пациентка в поликлинике № 230.

Как рассказал и.о. начальника управления здравоохранения Зеленограда Виталий Кулик, вопрос организации записи на прием к врачам-специалистам находится под личным контролем главных врачей городских поликлиник и руководства управления здравоохранения округа. В случае возникновения трудных ситуаций рекомендуется обращаться к дежурному администратору или главному врачу поликлиники, или звонить на «горячую линию» управления здравоохранения Зеленограда (499) 735-54-49. Вопрос только, сколько здоровья придется положить на «решение» проблемы.

О привилегированном положении стоит помнить нуждающимся в экстренной консультации, ведь они имеют право попасть к специалисту вне очереди, для этого им необходимо обратиться к дежурному администратору поликлиники, напомнил Виталий Кулик. Кроме того он пояснил, что каждая поликлиника минимум раз в месяц, по субботам, должна оказывать специализированную помощь в порядке «живой очереди» для тех, кто не может попасть на прием в будние дни.

Что касается современных нововведений, например, электронных терминалов самозаписи к специалистам, то в Зеленограде к этому идут с 2005 года. Проект «Электронная поликлиника» начали внедрять в поликлиниках 201 (корп. 911), 230 (корп. 1460), 54 (корп. 1513) и 105 (корп. 805).

Однако в 2009 году в связи с кризисной ситуацией в стране финансирование проекта было приостановлено, и о терминалах самозаписи пока говорить не приходится, пояснил специалист Управления здравоохранения Зеленограда Алишер Атаджанов. Однако, по его мнению, терминалы не решат проблему очередей в полном объеме: «Терминалы могут несколько облегчить работу самой регистратуры, сняв часть нагрузки, но ни на время осмотра пациента врачом, ни на количество прикреплённого к поликлинике населения или тем более на количество врачей — не повлияют». Стоит иметь в виду и тот факт, что пожилые люди и инвалиды будут с трудом справляться с электронными нововведениями, тем самым усугубляя ситуацию с очередями.

Между тем, мэр Москвы обещает, что в скором времени записаться к врачу можно будет вообще через Интернет. Внедрения такой системы в Зеленограде, наверное, придется ждать ни один год.

Налоговые коридоры

От налоговой службы голова чаще болит у предпринимателей, которые вынуждены тратить часы в ее коридорах. Так в зеленоградской инспекции ФНС № 35 перед самым популярным кабинетом № 222 вечно занятые бизнесмены отстаивают по 2-3 часа, причем не единожды: в один день — заказать «бумажку», в другой — ее забрать.

Подобный «ажиотаж» в налоговой создается во многом благодаря усложненной системе обращения в данную службу. Здесь принимают официальные письма только по почте или при личном обращении, а электронная почта или факс попросту не котируются — полученные таким способом документы считаются неофициальными.

Нет сейчас и записи на прием к специалистам по телефону, и режима «электронной очереди». Однако, как рассказала начальник инспекции Федеральной налоговой службы № 35 (Зеленоградский округ) Ильсияр Хафизова, к современным технологиям налогоплательщики все же обращаются. По ее словам, налогоплательщики, активно пользуются информацией, размещенной на официальном сайте Управления ФНС России по Москве, в частности, личным кабинетом налогоплательщика. Вот только статистическими данными об использовании данных ресурсов инспекция не располагает.

Все же с очередями в зеленоградской налоговой пытаются бороться: «В целях сокращения очередей инспекцией проводится разъяснительная работа о сдаче отчетности юридическими и физическими лицами по телекоммуникационным каналам связи, через уполномоченных провайдеров, — объясняет Хафизова. — В период декларационной кампании и в дни массовой сдачи налоговой и бухгалтерской отчетности время приема налогоплательщиков продлевается». Так, до конца апреля, когда истекает срок подачи деклараций физическими лицами, налоговая в будни работает до 20:00 и приглашает налогоплательщиков в выходные — с 10:00 до 16:00.

Где только не приходится сталкиваться зеленоградцам с утомительными очередями: и в сберкассах при оплате коммунальных услуг или получении пенсий, и в управлении образования при оформлении детей в сады, у нотариусов, и так далее и тому подобное. Список можно продолжать.

Однако не все так плохо.

Проход свободен

Служба «одного окна» — подразделения в государственных структурах, где подготавливают и выдают запрашиваемые горожанами документы, тем самым избавляя людей от необходимости самостоятельно ходить по различным кабинетам и собирать справки, выписки, копии документов. Здесь можно получить более 400 видов документов юридического, социального, коммерческого, имущественного и других профилей, и почти без очередей. Такие службы существуют в префектуре, районных управах, Единых информационных расчетных центрах.

Кроме того, в Зеленограде обещают открыть единый Центр обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна», где станут централизованно выдавать большинство документов. По словам начальника отдела службы одного окна и информатизации префектуры Зеленограда Анны Коробовой, там будет и «электронная очередь», и предварительная запись на прием  к специалистам по телефону, и отправление запросов на получение документов с использованием «электронной приемной», и возможность их получения в электронном виде.

Нельзя не упомянуть об информационно-справочном портале государственных услуг города Москвы, где можно узнать, какие государственные услуги предоставляются в городе, как их получить и сколько это займет времени. Здесь же можно будет получать государственные услуги в электронном виде.

Пока сайт запущен в тестовом режиме. Поживем — увидим.

Анастасия Новикова